Строительный каталог - главная страница

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 - Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях

Стандарт содержит руководство по управлению претензиями, связанными с продукцией, включая планирование, разработку, производство, обслуживание и улучшение. Процесс по управлению претензиями может использоваться в качестве одного из процессов системы менеджмента качества организации. Настоящий стандарт не применим к трудовым спорам и спорам, переданным для решения третьей стороне вне организации. Настоящий стандарт предназначен для использования организациями всех размеров и сфер деятельности. Руководство для предприятий и организаций малого бизнеса приведено в приложении А. Настоящий стандарт рассматривает следующие аспекты работы с претензиями: a) увеличение удовлетворенности потребителя путем создания социальной среды, ориентированной на потребителя, открытой для обратной связи (включая претензии), разрешения любых полученных претензий и повышения способности организации к совершенствованию своей продукции и качества обслуживания потребителя; b) вовлечение и принятие обязательств высшим руководством путем адекватного менеджмента ресурсов (включая обучение персонала); c) исследование и ориентация на потребности и ожидания предъявляющих претензию; d) создание открытого, удобного в использовании для предъявляющих претензию и эффективного процесса по управлению претензиями; e) анализ и оценка претензий, направленных на повышение качества продукции и обслуживание потребителей; f) аудит процесса по управлению претензиями; g) анализ результативности и эффективности процесса по управлению претензиями. Настоящий стандарт не заменяет установленные в соответствии с законодательными и обязательными требованиями права и обязанности организации и потребителя.

Наименование документа:	ГОСТ Р ИСО 10002-2007
Тип документа:	ГОСТ Р ИСО
Статус документа:	действующий (Введен впервые)
Название рус.:	Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях
Дата актуализации текста:	01.10.2008
Дата введения в действие:	01.06.2008
Дата добавления в базу:	01.02.2009
Разработан в:	ОАО "НИЦ КД" ТК 10 "Перспективные производственные технологии, менеджмент и оценка рисков"
Утверждён в:	Ростехрегулирование (31.10.2007)
Опубликован в:	Стандартинформ № 2007
Оглавление:	1. Область применения 2. Нормативные ссылки 3. Термины и определения 4. Основные руководящие принципы 5. Структура обработки претензий 6. Планирование и разработка 7. Основные виды деятельности процесса управления претензиями 8. Обслуживание и улучшение Приложение А (справочное) Рекомендации для малого бизнеса Приложение В (справочное) Форма для предъявления претензии Приложение С (справочное) Объективность процесса управления претензиями Приложение D (справочное) Дополнительная форма для предъявления претензии Приложение Е (справочное) Ответные действия по урегулированию претензий Приложение F (справочное) Блок-схема урегулирования претензии Приложение G (справочное) Руководство по постоянному мониторингу Приложение Н (справочное) Аудит Приложение J (справочное) Сведения о соответствии национальных стандартов Российской Федерации ссылочным международным стандартам
Расположен в:	Другие национальные стандарты   03 Социология. Услуги. Организация фирм и управление ими. Администрация. Транспорт
Читать текст "Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях"

Навигационное меню:      Каталог стандартов (ГОСТы)
Затирочные машины в аренду в казани Болгарки в аренду в Казани